Regulamin sklepu internetowego i parę innych refleksji

W zasadzie sprzedaż przez internet staje się aktualnie tak powszechna jak sprzedaż tradycyjna. Trudno byłoby znaleźć dzisiaj dużą firmę handlową, która nie sprzedaje przez internet,także obok głównej sprzedaży tradycyjnej.

Sprzedaż przez internet będąc kolejnym kanałem dystrybucji otwiera nowe rynki zbytu, rynki tak naprawdę często niedostępne dla sprzedaży stacjonarnej. Dodatkowo sprzedaż internetowa może być tańszym rozwiązaniem dla tych, którzy nie mają wystarczających środków lub nie chcą płacić za czynsze w drogich centrach handlowych.

Nie tak dawno w pobliskim centrum handlowym szukałam 5,10,15 sklepu z odzieżą dla dzieci i okazało się, że już go nie ma, że firma zrezygnowała z tej lokalizacji i zaprasza do sklepu internetowego.

Oferta w zakresie infrastruktury informatycznej dla sklepu internetowego staje się coraz bardziej powszechna i aplikacja do obsługi niewielkiego sklepu to dzisiaj już naprawdę niewielki koszt.

Organizacja nawet niewielkiego sklepu internetowego to mimo wszystko zadanie wcale nie takie łatwe, ba wymaga też poznania i rozpoznania tego środowiska i jego specyfiki również specyfiki prawnej, gdyż wiele tu różnic w porównaniu do tradycyjnej sprzedaży.

Czy jednak przeciętny przedsiębiorca się tym przejmuje. Kupuje system do obsługi sklepu internetowego, zatrudnia ludzi lub sam obsługuje sklep, kopiuje jakiś regulamin innego sklepu internetowego, bo wydaje się, że to już sprawdzone i bezpieczne i zaczyna swoją przygodę.

Obsługując sklepy internetowe wiem, że zapewnienie zgodności z prawem często kuleje, a regulaminy sklepów internetowych pozostawiają wiele do życzenia, skopiowane dokumenty nie pasują do systemu danego sklepu a często zawierają nawet zakazane postanowienia, co naraża przedsiębiorcę na odpowiedzialność prawną.

Jednak oczywiście czasami można nawet długo funkcjonować ze złym regulaminem i nic się nie dzieje, ale jak to w życiu wszystko jest do czasu i wystarczy jeden niezadowolony klient, który złoży skargę na przedsiębiorcę np. do UOKiKu, co pociągnie za sobą wszczęcie postępowania i szczegółowe badanie czy sklep działa zgodnie z prawem.

Sporo kupuję przez internet i widzę jak wiele sklepów nie wdrożyło jeszcze postanowień ustawy o prawach konsumenta, która weszła w życie 25 grudnia 2014 r. i w zasadniczej części dotyczy sprzedaży przez internet. Zdarzają się jeszcze sklepy, gdzie nie znajdziemy przycisku “zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub równoważnego a przecież brak tego przycisku pociąga za sobą skutek w postaci niezawarcia umowy.

Słyszę czasami argumenty, że ten wymóg jest odstraszający dla potencjalnego klienta, jednak jest to wymóg sztywny i powszechny dla wszystkich przedsiębiorców sprzedających przez internet więc stosowanie się do tego wymogu również powinno być powszechną praktyką, co spowodowałoby szybkie oswojenie się klientów  z takim komunikatem i traktowanie go jako coś naturalnego.

Prawdziwą puszką pandory, jeśli chodzi o sklepy internetowe, ale nie tylko sklepy, bo i innych przedsiębiorców prowadzących swoją działalność przez internet lub w internecie, jest zgodność z przepisami o ochronie danych osobowych. Zdecydowana większość przedsiębiorców poprzestaje w tym zakresie na skopiowaniu polityk prywatności niewiele się zastanawiając co w ogóle kopiuje i czy to jest adekwatne do danej działalności.

A przecież nic tak bardzo jak internet nie stwarza dodatkowych możliwości zbierania danych osobowych, na stronach internetowych mnożą się wszelkiego rodzaju szybkie formularze zbierające przeróżne dane osobowe. Formularze, newslettery, fora, możliwości komentowania, opiniowania to wszystko wymaga przetwarzania danych osobowych a które to przetwarzanie powinno odbywać się zgodnie z prawem.

No i oczywiście personel obsługujący witryny internetowe, sklepy, portale nie jest świadomy jego obowiązków i odpowiedzialności związanych z ochroną danych osobowych, ich zabezpieczeniem. Człowiek często jest najsłabszym ogniwem i brak świadomości w zakresie obowiązków, odpowiedzialności  prowadzi do różnego rodzaju naruszeń. Myślę, że ostatnie doniesienia o rzekomym wycieku danych za pośrednictwem kancelarii komorniczych należy do tego rodzaju naruszeń.

Przedsiębiorcy internetowi, ale nie tylko powinni w szczególności kwestie związane z ochroną danych osobowych uregulować, przyjrzeć się im w swoich firmach, uporządkować tak, aby nowe przepisy, które przewidują bardzo dolegliwe kary finansowe, ich nie zaskoczyły.

Taki przegląd najczęściej będzie też oznaczał przegląd samego regulaminu sprzedaży i świadczenia usług, który regulując procesy sprzedaży i zwierania umów reguluje zasady przetwarzania danych osobowych z tym związane i uwzględniać powinien odpowiednie w tym względzie wymagania prawne.

UOKiK “zapuka” do sklepów internetowych…

Pod koniec 2015 r. weszła w życie ustawa o prawach konsumenta wprowadzająca szereg nowych regulacji zwłaszcza dla branży e-commerce. Nowych obowiązków przybyło sporo, dlatego niezbędna była modyfikacja zasad sprzedaży przez internet a co za tym idzie regulaminów tej sprzedaży.

Wielu przedsiębiorców jednak nie dostosowało się do zmienionych zasad, dlatego oni najbardziej powinni wziąć pod uwagę informacje płynące z UOKiK o planowanych branży internetowej kontrolach urzędu.

Na początku 2016 r. UOKiK sprawdzi, czy przedsiębiorcy dostosowali się do nowych przepisów. Odpowiedzią na stwierdzone naruszenia będą postępowania administracyjne w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. W toku takich postępowań Urząd może nakazać zaniechanie niedozwolonej praktyki oraz nałożyć karę do 10 proc. obrotu. W uzasadnionych przypadkach Urząd może też wystąpić do przedsiębiorców o dobrowolne zaniechanie niedozwolonych praktyk.

Niewypełnianie obowiązków informacyjnych, utrudnianie odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza siedzibą przedsiębiorstwa, niezamówiony marketing bezpośredni to najczęściej sygnalizowane zakazane przez przedsiębiorców praktyki.

Każdy przedsiębiorca internetowy w szczególności ten, który dokonuje za pośrednictwem internetu sprzedaży konsumentom powinien pilnie zweryfikować zasady sprzedaży w kontekście zgodności z wymaganiami nowej ustawy o prawach konsumenta.

Kontrola UOKiK może bowiem okazać się bardzo dolegliwa, gdyż UOKiK ten dysponuje całym arsenałem bardzo dotkliwych dla przedsiębiorców sankcji zwłaszcza tych, którym można postawić zarzut naruszania zbiorowych interesów konsumentów.

Kupujesz przez internet masz prawo odstąpić od umowy

Prawo odstąpienia od umowy w przypadku umów zawieranych na odległość czy poza lokalem przedsiębiorstwa to nie nowość w polskim prawie. Jednak od chwili wejścia w życie ustawy o prawach konsumenta prawo to zostało kompleksowo uregulowane w jednym akcie prawnym.

Należy jednak pamiętać, że ustawa o prawach konsumenta reguluje prawo odstąpienia od umowy zawieranej na odległość oraz poza lokalem przedsiębiorstwa. Chodzi oczywiście o umowy zawierane w ramach zorganizowanego systemu sprzedaży przez internet w szczególności w sklepach internetowych. Oznacza to, że istnieje możliwość bez konsekwencji prawnych oraz bez podawania przyczyn dokonać zwrotu towaru zakupionego przez internet.

W umowach zawieranych na odległość jest to o tyle ważne, że konsument nie ma możliwości sprawdzenia i oceny towaru przed jego zamówieniem a jak wiadomo zdjęcia czasami odbiegają od rzeczywistości. W związku z tym prawo do odstąpienia od umowy ma dać szansę konsumentowi na zapoznanie się z towarem i podjęcie świadomej decyzji o jego nabyciu.

Konsument może odstąpić od umowy, składając przedsiębiorcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy w ciągu 14 dni. Oświadczenie można złożyć na specjalnym formularzu, ale nie jest to konieczne. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem.

Przedsiębiorca ma obowiązek niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy, zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym koszty dostarczenia rzeczy.

Konsument ponosi tylko bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy.

Jednakże należy pamiętać, iż od generalnej zasady odstąpienia ustawa przewiduje sporo wyjątków. W ramach obowiązku informacyjnego Przedsiębiorca internetowy musi dokładnie poinformować o zasadach odstąpienia od umowy obowiązujących u danego przedsiębiorcy, w tym o wyjątkach od tego prawa.

Prawo do odstąpienia od umowy w przypadku zakupów przez internet jest bardzo pożyteczną instytucją. Jednakże czytając regulaminy sklepów internetowych prawo to nie zawsze w sposób odpowiedni i dostatecznie jasny jest zakomunikowane konsumentowi. Wypełnianie obowiązków informacyjnych przez sklepy internetowe jest pewnym novum w prawie polskim głównie z uwagi na formę wypełniania tych obowiązków oraz konsekwencje uchybień w tym zakresie, które mogą być dla przedsiębiorcy bardzo dotkliwe.

Na przykład jeżeli konsument nie został poinformowany przez przedsiębiorcę o prawie odstąpienia od umowy, prawo to wygasa po upływie 12 miesięcy.

 

 

Czy kupi Pani garnki – UOKiK wszczyna postępowanie

Nowelizacja prawa telekomunikacyjnego i uzależnienie używania telekomunikacyjnych urządzeń końcowych (w tym telefonów) w celu marketingu bezpośredniego, od uprzedniej zgody abonenta wzbudza wiele emocji.

Branże, które aktywnie korzystają z telemarketingu stanęły przed ogromnym wyzwaniem. W jaki sposób pozyskiwać uprzednią zgodę, czy wykonanie połączenia w celu uzyskania zgody jest już zakazane. Jak w takich warunkach prowadzić biznes.

Przepis jest świeży, prawnicze wykładnie jego treści też nie rozwiewają wątpliwości.

Okazuje się, że możemy się spodziewać pierwszego postępowania przed Prezesem UOKiKu dotyczącego zakazanego telemarketingu. Bowiem firma sprzedająca garnki do gotowania, nie posiadając uprzedniej zgody konsumentów, kontaktowała się z nimi telefonicznie w celu zapraszania ich na pokazy tychże garnków.

Świadomi konsumenci o praktykach firmy sprzedającej garnki powiadomili Prezesa UOKiKu, który wszczął postępowanie wyjaśniające w sprawie ustalenia czy stosowane przez firmę praktyki naruszyły zbiorowy interes konsumenta.

Więcej na stronie UOKiKu:

http://www.uokik.gov.pl/aktualnosci.php?news_id=11536

Treści cyfrowe w nowej ustawie o prawach konsumenta

Nowa ustawa o prawa konsumenta wprowadza szereg nowych uregulowań w zakresie handlu elektronicznego. W ustawie pojawia się  ważna definicja treści cyfrowych.

Podobnie jak w dyrektywie unijnej treści cyfrowe zostały zdefiniowane jako dane wytwarzane i dostarczane w formie cyfrowej. Treściami cyfrowymi w rozumieniu prawa będą więc: programy komputerowe, aplikacje, gry, muzyka, nagrania wizualne lub teksty, bez względu na to, czy dostęp do nich osiąga się poprzez pobieranie czy poprzez odbiór danych przesyłanych strumieniowo, na trwałym nośniku czy przy użyciu jakichkolwiek innych środków.

Treści cyfrowe mogą być dostarczane na trwałym nośniku takim jak płyty CD lub DVD. W takim przypadku powinny być uznawane za towary. Jednakże treści cyfrowe niedostarczane na trwałych nośnikach, możliwe do uzyskania wyłącznie przez systemy teleinformatyczne,  wymykają się tradycyjnym kwalifikacjom prawnym. Umowy mające za przedmiot tego rodzaju treści cyfrowe nie powinny być kwalifikowane ani jako umowy sprzedaży ani jako umowy o świadczenie usług. Będą to zwykle umowy nienazwane mające cechy różnych umów np. licencyjnej.

Ustawa o prawach konsumenta w swojej treści zawiera sporo regulacji szczegółowych dotyczących umów, których przedmiotem jest sprzedaż treści cyfrowych.

Przede wszystkim warto wspomnieć o prawie odstąpienia od umowy, której przedmiotem są treści cyfrowe.

Zgodnie z ustawą konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów.

Nawet w przypadku umów których przedmiotem są treści cyfrowe konsument powinien mieć prawo odstąpienia od umowy.

Jednakże prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, jeżeli spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu go przez przedsiębiorcę o utracie prawa odstąpienia od umowy.

Konsekwencją nieuzyskania „wyraźnej zgody” na dostarczenie treści cyfrowych przed upływem terminu do odstąpienia od umowy będzie nie tylko brak możliwości powoływania się na wyjątek wyłączający prawo do odstąpienia, ale też wyraźnie wskazanie, że konsument nie ponosi „kosztów” takiego dostarczenia.

Powstają zatem dwa istotne zagadnienia prawne: jak powinna być wyrażona „wyraźna zgoda”? oraz jak rozumieć „koszty” dostarczenia treści cyfrowych do ponoszenia których konsument nie będzie zobowiązany?

W obrocie prawnym pojawiły się już oczywiście regulaminy uwzględniające nową regulację. Zdarzają się regulaminy zawierające klauzule, iż akceptując regulamin konsument wyraża zgodę na spełnianie świadczenia przed upływem terminu do odstąpienia od umowy, z czym związana jest oczywiście utrata prawa do odstąpienia od umowy.

W doktrynie prawniczej pojawiły się interpretacje, iż zgoda wyraźna to zgoda, która nie powinna być wyinterpretowana z innych oświadczeń woli. W związku z czym  prawidłowo wyrażona zgoda powinna być aktywnym działaniem konsumenta i wymaga  odrębnego zaznaczenia na formularzu elektronicznym.

W następnym wpisie przyjrzymy się prawu do odstąpienia od umowy zawartej na odległość, której przedmiotem są treści cyfrowe oraz stanowisku UOKiKu w tym względzie.