Gdy towar kupiony przez internet nie spełnia oczekiwań

Sklep internetowy to specyficzna formuła sprzedaży różniąca się od tradycyjnych sposobów dystrybucji. Kupowanie przez internet to kupowanie pośrednie, kupujący nie ma możliwości obejrzenia towaru, zbadania go, wypróbowania tak, jak to się dzieje w sprzedaży stacjonarnej.

W efekcie klient, który otrzymuje zamówiony, wymarzony towar nie rzadko  inaczej sobie wyobrażał towar, bo  opisy nie zawierały jakichś kluczowych informacji a załączone zdjęcia nie odzwierciedlały towaru lub po prostu to klient inaczej go sobie wyobrażał.

Na szczęście dla kupujących a niekoniecznie dla sprzedających mamy prawo odstąpienia od umowy sprzedaży zawieranej na odległość.  Konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów.

W przypadku odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa umowę uważa się za niezawartą.

Przedsiębiorca ma obowiązek niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy, zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym koszty dostarczenia rzeczy.

Sklepy internetowe czasami kwestionują, że trzeba klientom należy zwracać koszty dostarczenia rzeczy (w stronę ze sklepu do klienta) a no trzeba, chociaż w praktyce zdarzają się sytuacje, że sklepy nie zawsze respektują ten obowiązek.

Koszt dostarczenia rzeczy dla konsumenta stanowi całkowity koszt nabycia towaru. Czasami towar w sklepie internetowym ma bardzo atrakcyjną cenę, ale niestety koszt dostarczenia znacznie tę atrakcyjność zmniejsza. Obciążanie klienta tym kosztem w przypadku odstąpienia od umowy byłoby nieuzasadnione. W odstąpieniu od umowy bowiem chodzi o skutek taki, jakby umowa nigdy nie została zawarta a strony są obowiązane do zawrotu wszystkiego, co sobie wzajemnie świadczyły.

Poza tym nie zapominajmy, że klient  ponosi  bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy czyli musi zapłacić za przesyłkę zwracanego towaru do sprzedającego i to jest jego koszt. Tego kosztu sklep nie musi zwracać konsumentowi, chyba że  zgodził się je ponieść lub nie poinformował konsumenta o konieczności poniesienia tych kosztów.

Jak widać sklep nie jest obciążony całością kosztów związanych z dostarczaniem towarów, w stosunku do którego klienci korzystają z prawa odstąpienia.

W praktyce zdarzają się jednak sklepy, w których przesyłka towaru do klienta i zwrot jest gratis, ale są to duże, renomowane sklepy, które swoją atrakcyjną ofertą bardzo konkurują na rynku.

Słyszę oczywiście często też i argumenty o tych niedobrych klientach, którzy kupują różne rzeczy na różne okazje a potem jakby nigdy nic odstępują od umowy, bo mają takie prawo. Z pewnością są to praktyki godne potępienia, jednak sprzedający nie pozostaje w takich sytuacjach bezradny, bowiem każdą sytuację należy indywidualnie ocenić i podjąć odpowiednią decyzję dotyczącą zwrotu nie zawsze pozytywną dla konsumenta.

W momencie, gdy rzecz zwracana nosi ślady użytkowania konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy. Wydaje się, że koszt zużycia powinien wyznaczyć sprzedawca. Niestety przepisy nie precyzują kryteriów, którymi winien się kierować w tym zakresie sprzedawca, co budzi zasadnicze wątpliwości i rodzi podłoże dla spornych sytuacji.

Nie powinno stwarzać kontrowersji stwierdzenie, że można zdjąć opakowanie. Opakowanie jak wiadomo nie jest produktem, co wielokrotnie w orzecznictwie zostało podkreślone. Co jednak w przypadku wyrzucenia opakowania? Czy można uruchomić zakupiony sprzęt elektroniczny lub użytkować go przez jakiś czas? Wydaje się oczywiste, że sposób jego funkcjonowania zasadniczo wpływa na ewentualny zwrot towaru. Jak potraktować zmniejszenie wartości takich produktów, których użyteczność co do zasady, w przeciwieństwie np. do sprzętu elektronicznego, jest „jednorazowa”.

Niestety  jednoznacznych odpowiedzi na te pytania nie ma, a praktyka zapewne różnić się będzie w poszczególnych sklepach. Przepisy nowej ustawy o prawach konsumenta dają bowiem taką możliwość.

Jednak należy zdecydowanie podkreślić, że mimo braku jednoznacznych rekomendacji w uzasadnionym przypadku można podjąć decyzję o obciążeniu klienta kosztem zużycia towaru, co będzie z reguły oznaczało wejście w spór z konsumentem. Jednakże jak wszyscy doskonale wiemy tak w życiu jak i w pracy czy działalności gospodarczej sporów uniknąć się nie da. Należy pamiętać jednak, ale działać uczciwie oraz z poszanowaniem prawa a wówczas i spór łatwiej prowadzić i rozstrzygnąć.

Regulamin sklepu internetowego i parę innych refleksji

W zasadzie sprzedaż przez internet staje się aktualnie tak powszechna jak sprzedaż tradycyjna. Trudno byłoby znaleźć dzisiaj dużą firmę handlową, która nie sprzedaje przez internet,także obok głównej sprzedaży tradycyjnej.

Sprzedaż przez internet będąc kolejnym kanałem dystrybucji otwiera nowe rynki zbytu, rynki tak naprawdę często niedostępne dla sprzedaży stacjonarnej. Dodatkowo sprzedaż internetowa może być tańszym rozwiązaniem dla tych, którzy nie mają wystarczających środków lub nie chcą płacić za czynsze w drogich centrach handlowych.

Nie tak dawno w pobliskim centrum handlowym szukałam 5,10,15 sklepu z odzieżą dla dzieci i okazało się, że już go nie ma, że firma zrezygnowała z tej lokalizacji i zaprasza do sklepu internetowego.

Oferta w zakresie infrastruktury informatycznej dla sklepu internetowego staje się coraz bardziej powszechna i aplikacja do obsługi niewielkiego sklepu to dzisiaj już naprawdę niewielki koszt.

Organizacja nawet niewielkiego sklepu internetowego to mimo wszystko zadanie wcale nie takie łatwe, ba wymaga też poznania i rozpoznania tego środowiska i jego specyfiki również specyfiki prawnej, gdyż wiele tu różnic w porównaniu do tradycyjnej sprzedaży.

Czy jednak przeciętny przedsiębiorca się tym przejmuje. Kupuje system do obsługi sklepu internetowego, zatrudnia ludzi lub sam obsługuje sklep, kopiuje jakiś regulamin innego sklepu internetowego, bo wydaje się, że to już sprawdzone i bezpieczne i zaczyna swoją przygodę.

Obsługując sklepy internetowe wiem, że zapewnienie zgodności z prawem często kuleje, a regulaminy sklepów internetowych pozostawiają wiele do życzenia, skopiowane dokumenty nie pasują do systemu danego sklepu a często zawierają nawet zakazane postanowienia, co naraża przedsiębiorcę na odpowiedzialność prawną.

Jednak oczywiście czasami można nawet długo funkcjonować ze złym regulaminem i nic się nie dzieje, ale jak to w życiu wszystko jest do czasu i wystarczy jeden niezadowolony klient, który złoży skargę na przedsiębiorcę np. do UOKiKu, co pociągnie za sobą wszczęcie postępowania i szczegółowe badanie czy sklep działa zgodnie z prawem.

Sporo kupuję przez internet i widzę jak wiele sklepów nie wdrożyło jeszcze postanowień ustawy o prawach konsumenta, która weszła w życie 25 grudnia 2014 r. i w zasadniczej części dotyczy sprzedaży przez internet. Zdarzają się jeszcze sklepy, gdzie nie znajdziemy przycisku “zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub równoważnego a przecież brak tego przycisku pociąga za sobą skutek w postaci niezawarcia umowy.

Słyszę czasami argumenty, że ten wymóg jest odstraszający dla potencjalnego klienta, jednak jest to wymóg sztywny i powszechny dla wszystkich przedsiębiorców sprzedających przez internet więc stosowanie się do tego wymogu również powinno być powszechną praktyką, co spowodowałoby szybkie oswojenie się klientów  z takim komunikatem i traktowanie go jako coś naturalnego.

Prawdziwą puszką pandory, jeśli chodzi o sklepy internetowe, ale nie tylko sklepy, bo i innych przedsiębiorców prowadzących swoją działalność przez internet lub w internecie, jest zgodność z przepisami o ochronie danych osobowych. Zdecydowana większość przedsiębiorców poprzestaje w tym zakresie na skopiowaniu polityk prywatności niewiele się zastanawiając co w ogóle kopiuje i czy to jest adekwatne do danej działalności.

A przecież nic tak bardzo jak internet nie stwarza dodatkowych możliwości zbierania danych osobowych, na stronach internetowych mnożą się wszelkiego rodzaju szybkie formularze zbierające przeróżne dane osobowe. Formularze, newslettery, fora, możliwości komentowania, opiniowania to wszystko wymaga przetwarzania danych osobowych a które to przetwarzanie powinno odbywać się zgodnie z prawem.

No i oczywiście personel obsługujący witryny internetowe, sklepy, portale nie jest świadomy jego obowiązków i odpowiedzialności związanych z ochroną danych osobowych, ich zabezpieczeniem. Człowiek często jest najsłabszym ogniwem i brak świadomości w zakresie obowiązków, odpowiedzialności  prowadzi do różnego rodzaju naruszeń. Myślę, że ostatnie doniesienia o rzekomym wycieku danych za pośrednictwem kancelarii komorniczych należy do tego rodzaju naruszeń.

Przedsiębiorcy internetowi, ale nie tylko powinni w szczególności kwestie związane z ochroną danych osobowych uregulować, przyjrzeć się im w swoich firmach, uporządkować tak, aby nowe przepisy, które przewidują bardzo dolegliwe kary finansowe, ich nie zaskoczyły.

Taki przegląd najczęściej będzie też oznaczał przegląd samego regulaminu sprzedaży i świadczenia usług, który regulując procesy sprzedaży i zwierania umów reguluje zasady przetwarzania danych osobowych z tym związane i uwzględniać powinien odpowiednie w tym względzie wymagania prawne.

To komornicy pobrali legalnie miliony danych dorosłych Polaków

“Na dzisiaj możemy powiedzieć z całą pewnością, że nie było wycieku danych ani żadnego ataku cyberbezpieczeństwa na dane w zbiorach PESEL lub dane, którymi dysponują komornicy” –  powiedziała minister cyfryzacji Anna Streżyńska.

“Mamy pewność, że te dane nie wypłynęły poza kancelarie (komornicze – PAP), bo to pierwsze zostało sprawdzone przez odpowiednie służby” – podkreśliła Streżyńska. Zwróciła jednak uwagę, że “na próbkach” sprawdzane jednak będzie, czy pobrane dane miały związek z prowadzonymi sprawami.

Kluczowym więc jest wyjaśnienie czy dane pobierane w takich ilościach były pobierane zgodnie z wymaganiami i przepisami prawa i nie dotyczyły  obywateli, którzy nie posiadają jakichkolwiek komorniczych postępowań.

Dla zgodnego  z prawem pobierania danych z systemu PESEL wymagane jest, aby każde pobranie uzasadnione było prowadzonym postępowaniem egzekucyjnym, w tym celu w każdym przypadku komornik zobowiązany jest do podania numeru konkretnej sprawy.

Pobieranie hurtowych ilości danych w mojej ocenie wzbudza podejrzenie czy rzeczywiście nawet, jeśli dane były pobierane przez osoby uprawnione, było to zgodne z prawem.

W prasie podawane są takie ilości danych, które zostały pobrane przez zaledwie kilka kancelarii komorniczych, że gdyby miało to być uzasadnione konkretnymi postępowaniami komorniczymi to oznaczałoby, że prawie połowa dorosłych Polaków ma sprawy u komornika, co przecież nie jest prawdą.

W związku z tym sprawa i tak wymaga skrupulatnego zbadania, bo może komornicy pobierali dane osób tak na wszelki wypadek, na przyszłość tworząc swoje własne bazy danych, co jest niedopuszczalne oraz niezgodne z prawem.

W każdym razie w mojej ocenie informacje płynące z ministerstwa, że nie było wycieku danych i ataku hakerów na system PESEL w żadnym razie mnie nie uspokaja. Trudno żeby miała uspokajać informacja, że miliony danych osobowych w majestacie prawa pobierają komornicy.